L’app di speech recognition Google che elimina l’attesa dei call center
“Si prega ti attendere per non perdere la priorità acquisita”. Una delle frasi più odiate al mondo, che sarà capitato a tutti di dover ascoltare durante in attesa di operatore. Attese inutili che a volte possono durare anche diversi minuti, se non ore. Ma il caro Google ha pensato già ad una soluzione con cui potrà venirci in aiuto. Si tratta di una particolare applicazione dell’algoritmo di speech recognition che attenderà per noi la risposta del call center.
La nuova funzionalità si chiama Hold for me, è stata annunciata sul profilo Twitter Made by Google qualche giorno fa. Nel video mostrato si vede come la modalità possa essere attivata durante la telefonata ad call center e consente di riprenderla non appena l’operatore risponde alla chiamata. Questa interessante funzione sarà disponibile (al momento) solo sui Google Pixel 5G made in USA. Sarà quindi necessario attendere ancora per poter avere sul proprio smartphone tale funzionalità.
Hold for Me saves you, and your ears, hours of elevator music
Come attivare la modalità Hold for me
L’attivazione di Hold for me avviene direttamente in fase di chiamata. Ecco i passi da seguire descritti nel supporto Google.
- Inserire la modalità silenziosa nello smartphone
- Aprire l’app del telefono.
- Comporre il numero del call center.
- Quando vieni messo in attesa pigia Hold for me -> Start.
- Durante l’attesa sul display comparirà l’indicazione “Non riattaccare”.
- Quando l’operatore sarà disponibile alla chiamata comparirà sul display la dicitura “Qualcuno sta aspettando di parlare con te”
Google tiene inoltre a precisare che nessuna conversazione verrà salvata nei propri database e che dunque verranno rispettate tutte le norme sulla privacy.
Lo Speech Recognition System
La tecnologia sviluppata da Google rientra come un potenziamento degli algoritmi di Speech Recognition, in questo caso utilizzata per risparmiarci l’attesa con il call center. Durante la telefonata, infatti, la voce umana viene riconosciuta come tale per cui non sarà più necessario attendere. Vediamo più nel dettaglio come funziona questo particolare algoritmo.
Un sistema di riconoscimento vocale automatico (ASR – Automatic Speech Recognition) viene utilizzato per convertire le parole pronunciate in testo. Ogni sistema di ASR è costituito da tre processi:
- estrazione delle caratteristiche della voce che viene ascoltata,
- fase di training in cui il sistema viene “allenato” a sentire diverse tipologie di voci
- corrispondenza tra l’output atteso e quello individuato.
A questo sistema si aggiunge la particolarità che consente all’algoritmo di riconoscere una voce umana. Questo scopo può essere raggiunto utilizzando una rete neurale a cui viene “insegnato” a distinguere la voce metallica tipica di un robot con quella di un umano.
Altre applicazioni
L’uso dello speech recognition per evitare l’attesa dei call center è solo una delle ultime applicazioni di questo tipo di algoritmo. Il sistema viene infatti utilizzato in diversi ambiti.
Nel settore dell’educazione, ad esempio, può essere utilizzato per insegnare agli studenti la corretta pronuncia di un vocabolo straniero. O ancora un altro uso può essere quello di aiutare coloro che hanno handicap fisici ad utilizzare un sintetizzatore vocale piuttosto che una tastiera. Non possiamo non menzionare la possibilità di utilizzare questo algoritmo nell’ambito della robotica, per il comando a distanza. Inoltre leggendo queste righe vi sarà sicuramente venuto in mente l’uso degli assistenti vocali come Siri o Alexa. Bene, anche questi ultimi sfruttano una tecnologia di questo tipo.
Un’interessante applicazione può essere inoltre quella utilizzata per individuare i sintomi del Covid-19 semplicemente analizzando il suono della tosse. Ne avevamo parlato qui.
Sempre più in crescita le applicazioni per questo tipo di tecnologia. Nel corso degli anni ne vedremo sempre di più e sempre più evolute.